Оксана № 175 или Правда о ресторане Макдоналдс

В четверг, 21 марта 2002 года, около двух часов дня я вошла в крупнейший в Европе ресторан "Макдоналдс", рассчитанный на 840 посадочных мест. Этот ресторан находится на Пушкинской площади в Москве.

- С кем я могу поговорить об устройстве на работу? - спросила я молодого мужчину с табличкой "Миша" на рубашке, скучающего в зале ресторана. Миша оказался менеджером заведения. Он сделал приветливую улыбку и предложил заполнить анкету. Пока я писала, он сообщил, как часто я должна буду мыть туалеты лучшего в мире ресторана. Выходило, что каждые 15 минут.

- Что вы будете делать, если в туалете встретите своего знакомого? - спросил меня Миша.

- Сделаю вид, что мы не знакомы, и буду мыть дальше, - ответила я, потому что мне надо было получить эту работу.

Как потом оказалось, я дала верный ответ. Любые личные разговоры в рабочее время в "Макдоналдсе" категорически запрещены. Но волновалась я зря. Времена, когда устроиться сюда было сложно, а работать престижно, давно прошли. Теперь в "макдоналдсах" большой недобор сотрудников, и менеджеры специально ездят их вербовать в московские вузы. За две недели до меня 26 человек были отловлены в МАИ. Существуют даже специальные денежные поощрения для агитаторов и вербовщиков. Привел человека на работу - получи 500 рублей, правда, только в том случае, если рекрут отработает не меньше двух полных месяцев.

Но повторяю: все это я узнала потом. Пока же я старалась угодить сотруднику ресторана с табличкой. Он объяснял мне все по пять раз подряд.

- Чтобы приступить к работе, нужно прийти на собрание новичков, имея при себе три фотографии размером три на четыре, черную ручку, блокнот, санитарную книжку, паспорт, справку о регистрации, трудовую книжку, страховой полис, сберкнижку, ИНН и точно знать свой почтовый индекс.

Я все запомнила с первого раза, но Михаил попросил пересказать услышанное своими словами. Я пересказала.

- Мы с вами пищевики, - продолжил Миша свои указания. - Поэтому нужно сделать анализы: соскоб на энтеробиоз, кал на яйца глистов, бак. анализ, кровь на брюшной тиф, исследование мазка, кровь на сифилис, флюорографию, сделать прививку от дифтерии, пройти осмотр у дерматовенеролога и терапевта. Стоит это семьсот рублей, но все расходы мы возместим после второй зарплаты. Вот адрес нашей поликлиники.

Я взяла бумажку и на следующий день отправилась сдавать анализы. Стоило это удовольствие 880 рублей и происходило не лучше, чем в любой бесплатной поликлинике. Мазки осуществил пожилой мужчина кавказской национальности, при сдаче крови из вены на меня накричала старушка в белом халате, а раздевшись в кабинете флюорографии, я могла наблюдать через распахнутую дверь очередь в коридоре. Результаты анализов я получила через неделю, когда уже работала в "Макдоналдсе" пять дней. Ими так никто и не поинтересовался, меня допустили к работе без санитарной книжки.

В 8.00 следующего дня я вместе с другими новобранцами пришла на собрание в ресторан. Будущих работников Пушки (так называют этот ресторан его работники) было больше двадцати. За четыре часа мы заполнили 19 листов разных документов, прослушали лекцию о работе в лучшем в мире ресторане и начали проникаться духом макдоналдсовского коллективизма. Особенно способствовала этому первый ассистент директора Елена Лучкова. Она рассказала, как ей, простой студентке, удалось всего за два года сделать здесь прекрасную административную карьеру.

- То, что я сейчас скажу, вы должны знать наизусть, - говорила Елена Лучкова, - а потому лучше записывайте. Главный принцип нашей работы - ККЧД. (Пауза) Первая "ка" - качество, вторая - культура обслуживания, это так приятно, когда с посетителем здороваешься и прощаешься! "Че" - чистота, "дэ" - доступность. (Длинная пауза). A теперь повторим. «Ка»?!

Мы произнесли хором: "Качество!". И так далее по тексту.

- Второй наш принцип, - продолжала ассистент директора, после того как мы усвоили первый, - ККК (ка-ка-ка): контакт, кооперация, координация. Это означает, что мы всегда должны помогать друг другу на любом участке работы. Итак, повторим. "Ка!"...

Мы повторили. Результатом занятий стало то, что я начала более или менее разбираться в местной иерархии. Она, кстати, не простая.

Низший ранг работников "Макдоналдса" называется "кру" (от англ. crew - команда). Крушник-новичок моет полы, чистит туалеты, выносит мусор или подносит сэндвичи посетителям. Бывалый кру работает на кухне или даже у кассы. Кру легко отличить от другого персонала: он носит футболку. За успехи в труде кру могут повысить до инструктора, который обучает новых кру. Инструктор работает в зале, носит голубую рубашку с гофрированным сиреневым галстуком-бантом, но в остальном ничем от кру не отличается. Настоящим началом карьеры служащего ресторана "Макдоналдс" является повышение инструктора до свит-менеджера (менеджера младшего ранга). Он следит за кру и инструкторами, носит голубую рубашку с черным галстуком и на голове у него нет козырька. Выше в иерархии стоит свинг-менеджер - старший менеджер, который управляет свит-менеджерами и планирует политику "Макдоналдса". Женщинам этого ранга разрешается носить юбку.

Менеджерами управляют первые ассистенты директора: они носят либо белые, либо бело-голубые рубашки в полосочку. Главнее ассистентов только директор. Директор Пушки - Сергей Сычев. Нам объяснили, что его можно называть на «ты», а дверь в его кабинет демократично открывать ногой. Однако поводов для этого у крушников нет и быть не должно.

На этом лекция закончилась, и нас пригласили на экскурсию по рабочим помещениям. Мы прошли через залы ресторана, хозяйственные и складские помещения. Осмотрели комнату для детских праздников и две - для отдыха сотрудников (отдельно - курящих и некурящих), прачечную, маповую и чикен-кабинет. Наибольшее впечатление на меня произвела маповая комната. В ней хранились швабры с полосками разных цветов на ручках: для зала, кухни, улицы и туалетов. В центре маповой имелся люк, куда выбрасывали мусор. Процесс выглядел весьма занимательно. Открывая люк, работник в соответствии с инструкцией кричал "осторожно!" и только после этого сбрасывал туда мешок с мусором.

После экскурсии нас отправили получать форму. Специальная женщина-хозяйка быстро оглядывала фигуру новичка и вынимала из шкафчика комплект, иногда заляпанный чем-то съедобным. Новичок уходил в примерочную и возвращался, жалуясь на неудобства. В ответ слышалось: у всех так, на чем дискуссия об одежде прекращалась. Примерив свой комплект, я поняла, почему девушки в "Макдоналдсе" так редко бывают симпатичными. Мало того, что темно-красный цвет человеку не идет никогда, так еще и фасон. Черные брюки для мужчин и женщин отличались только карманами. У женщин - по боковому шву, у мужчин - сзади. Вытачки у брюк отсутствовали, а все проблемы округлостей решались складками. Некий гениальный модельер разместил четыре такие складки в направлении к пупку - образовался мешочек. В результате отличить с ходу мужчину от женщины в таких брюках проблематично.

Вдобавок к такой красоте красную футболку с желтой вышивкой символики "Макдоналдс" полагалось обязательно заправлять в брюки. Обувь следовало носить только черную, закрытую и без каблуков. Получив форму, я сложила ее в пакет и отправилась за самым главным - пропуском-удостоверением служащего ресторана "Макдоналдс". Получив его, я стала кру.

В пропуске рядом с зеленоватой фотографией, сделанной мною в метро, значилось: "Прилепина Пушка №175". Так я узнала, что каждому работнику "Макдоналдса" присваивается порядковый номер, в соответствии с которым выдается пластиковая табличка на футболку. На моей было написано: "Оксана №175". В коллективе меня звали "номер 175" или "сто семьдесят пятая Оксана". Привыкнуть к этому было непросто. В первые два дня из чувства протеста я даже пыталась демонстративно на номер не откликаться, но никто моей демонстрации не понял.

В "Макдоналдсе" все разговаривают на специфическом сленге. Скоро я уже знала, что "гарбич" - это мусорный мешок, "брэйк" - обеденный перерыв, а "манирум" - кассовая комната, где хранятся деньги и кассовые аппараты. "Файл" - личное дело работника в отделе кадров. В файл ежедневно заносятся записи о качестве работы за день и данные КЛН (ка-лэ-эн). КЛН - это контрольный лист наблюдений, составляющийся по результатам наблюдений менеджера за каждым сотрудником в течение всего дня. В конце его появляется цифра, показывающая, на сколько процентов работник в этот день выполнил свои должностные обязанности. Ниже 97% - плохо. Цифра снижается, если кассир, к примеру, не улыбается или не пытается продать посетителю что-нибудь, чего посетитель не просил.

Калээны составляют менеджеры, наблюдающие за кру. По их результатам подводятся итоги за месяц, и фотографии лучших работников вывешиваются на доску почета. Передовикам вручаются почетные грамоты и призы: вымпелы, гели для душа, майки или часы с символикой "Макдоналдс". От КЛН зависит твоя зарплата и карьера. Короче - это книга судьбы.

Кстати, о зарплате. В "Макдоналдсе" она оказалась более чем скромной. Ставка кру - 22 руб. 55 коп. в час. Это 3608 руб. в месяц при максимальной занятости - 40 рабочих часов в неделю. Собственно, и карьерный рост с этой точки зрения не очень впечатляет. Восемь тысяч рублей для блестящей карьеры ассистента директора (как у Лены Лучковой) вряд ли способны вызвать в Москве зависть. Понять, почему люди идут на тяжелый и низкооплачиваемый труд в "Макдоналдс", когда за такую же работу они в другом ресторане или кафе могли бы зарабатывать как минимум в два раза больше, я и была должна.

С этим вопросом внутри я и начала свой первый рабочий, а точнее тренировочный, день, в течение которого инструктор Даша №1 должна была объяснить мне и моей напарнице Насте №336 теорию картошки, кассы и второго номера. Второй номер - это кру, который собирает заказ посетителя: гамбургеры, мороженое и т. п. Практику мы проходили прямо на рабочих местах. С утра жарили картошку. Нужно было запомнить, что температура кипящего масла во фритюрнице - 168 градусов, время "доготовки" картошки - 3 минуты, срок хранения сырого картофеля - 30 минут, а готового - 5. У фритюра пять врагов - нагар, соль, вода, воздух и температура.

Из «Контрольного листа наблюдений на станции». «Задача на станции: Произвести впечатление на каждого посетителя картофелем-фри превосходного качества. Помочь обеспечить 100% удовлетворение потребностей посетителя на станции картофеля". Далее 37 пунктов.

После трех часов работы на станции картофеля от головной боли у меня перед глазами стали двоиться предметы. В аптечке оказался лишь аспирин, на что Юля №42 доброжелательно предложила: "Ешь, аспирин от всего помогает - и от температуры, и от боли".

Ближе к концу дня нас с Настей №336 отправили "бегать вторыми номерами" - подносить покупателям заказы. Я положила горячий сэндвич на поднос рядом с холодной колой, и Настя №336 заработала плюсик в свой КЛН, нарочито громко, чтобы было слышно менеджеру, крикнув: "Тебе что, непонятно объяснили, горячее с холодным рядом не ставить!". Чуть раньше в аналогичной ситуации я смолчала. Система работала, но частью ее я пока не стала.

На следующий день мне выдали хронокарту. Электронную карту учета рабочего времени. Хронокарту необходимо было пробивать при приходе и уходе, а также в начале и конце брэйка. Погладив форму и переодевшись, я пробила хронокарту и доложила менеджеру о готовности к смене. Работа началась. Как механизм, я фасовала фри на станции картофеля в бумажные пакеты, и к обеду изо всех слов наверняка понимала только "стандартную, пожалуйста", "большую", "детскую порцию". Потом наступил брэйк. Есть мне не хотелось, но отдохнуть было необходимо.

Отдохнуть я так и не смогла. За полчаса брэйка я успела следующее: пробила хронокарту, вернулась, отыскала менеджера, отметила у него время ухода на обед. Собрала на поднос еду, отметила у контролера каждый продукт в отдельности, поднялась на второй этаж в комнату отдыха, проглотила пищу (глаза бы ее не видели). Плюс туалет и покурить. Отдых окончен: за оставшиеся минуты надо успеть пробить хронокарту, отметив временный выход на брэйк, и опять отметиться у менеджера. Отходить с рабочего места, не выполнив всей процедуры, строго запрещено. Даже если очень нужно, всегда следует предварительно отметиться у менеджера. Такие порядки.

Работая в "Макдоналдсе", вообще нельзя делать очень многих вещей. Не разрешаются разговоры на личные темы, общение с другими кру или проявление симпатий.

Что еще нельзя? Нельзя туфли на высоких каблуках, открытые туфли. Нельзя серьги с камушками, парням запрещены любые серьги. Из украшений допускаются только обручальное кольцо и нательный крестик, скрытый под футболкой. Нельзя скрещивать на груди руки, даже если холодно, это считается негигиеничным. Нельзя стоять без дела, даже если ты быстро выполнил всю свою работу. Нужно что-то мыть, вытирать на своей или на соседней станции. Нельзя на работе иметь при себе деньги, чтобы не возникло подозрений о чаевых. Здесь следят, что у тебя лежит в карманах. Запрещают иметь мобильный телефон. Не разрешают выходить на улицу. Любая мало-мальски ответственная работа выполняется только через менеджера: размен денег в кассе, пополнение запасов салфеток, приглашение техников для починки оборудования. Самостоятельность наказывается.

На восьмичасовой рабочий день дается список бесплатной еды. Сэндвич (нельзя брать двойной гамбургер, роял чизбургер или биг-мак, это слишком много); детская порция картошки (или шесть маленьких кусочков наггетсов, или маленький стакан с супом "Магги"); 1 маленький стакан чая или кофе; маленькое мороженое (или детскую порцию коктейля, или пирожок). Колу, спрайт и фанту можно пить в любом количестве. Взять больше не позволит контролер, а купить нельзя - нет денег. Да и не успеть (нужно отстоять в общей очереди, таковы правила). Контролируется каждый шаг, а любое нарушение тут же заносится в КЛН. Хочется спрятаться от слежки, но негде.

Все вышеперечисленное компенсируется макдоналдсовской демократичностью. Очень специфической, надо сказать. Здесь разработана программа "Личное письмо", в рамках которой можно изложить свои предложения и замечания директору. Каждые три месяца проводятся собрания, на которых до сведения работников доводятся новости "Макдоналдс", и любой может внести предложения по развитию политики организации. Вместе с тем Даша №1 порекомендовала нам с Настей №336 никогда не спорить с менеджером.

- Во-первых, менеджер знает больше, во-вторых, спорить бесполезно, менеджер всегда прав, а в-третьих, это отразится на вашей репутации.

Разговорам о политике заведения «Макдоналдс» предпочитает соревнование и настенную агитацию. Все работники Пушки делятся на три команды: белую, синюю и зеленую, в зависимости от порядкового номера. Те, у кого номера от 100 до 200 - в белой, от 300 до 400 - в зеленой, остальные - в синей. Команды соревнуются за лучшие производственные показатели. У каждой на втором этаже есть свой стенд, где вывешены поздравления именинникам. Выглядит это так: "Юбиляры: №43 Влад, №75 Елена, №117 Елена, №102 Аня...". A вот девиз зеленой команды:

В этом "Маке" мы всех круче,
Ведь зеленый - значит лучший!
Всех обгоним! В том пути
Никому не обойти!

Второй день закончился. Я чувствовала тупость в голове и боль в теле. С большим трудом мне удавалось как-то сконцентрироваться и начать думать, но почти сразу перед глазами плыли чикены, наггетсы и бургеры. Я расплакалась. Понять "Макдоналдс", узнать, как он устроен, в чем его фишка, я не могла. Спрашивать было бесполезно. Вопросы вызывали либо непонимание, либо ответ "так положено". "Макдоналдс" меня пугал, больше того - я его не-на-ви-де-ла. 

Дома у меня случилось что-то вроде истерики. Я села за компьютер и набила за ночь двенадцать страниц ненависти и фашизма. Я написала о тоталитарном режиме, людях-киборгах, высасывающем жизнь конвейере, ну и так далее. Не буду цитировать эти фрагменты ночного бреда.

Утром я решила действовать иначе. Мне следовало хоть как-то продержаться, чтобы понять, как устроена знаменитая североамериканская машина счастья и быстрого питания, распространенная во всем мире, эффективная, бойкая, прибыльная. Я искренне хотела понять этот мир, скрытый от глаз обычного посетителя, покупающего себе гамбургер, картошку и пирожок. Я фактически занялась аутотренингом. Я сказала себе: сейчас я явлюсь на работу и получу от этого кайф. Кайф от ритма, от того, что хорошо выполняю обязанности, качественно обслуживаю посетителей. Быть 175-м номером - здорово. Номер 175 - это мое имя, которое знают только в "Макдоналдсе". "Макдоналдс" - единственное место, где меня ждут, где на меня рассчитывают, я не должна их подвести...

Нас с Настей №336 поставили "вторыми номерами". Я начала доставлять чизбургеры на прилавок с максимальной скоростью. Я перестала задавать свои вопросы. Я видела только "Макдоналдс". Внезапно я заметила, что мне улыбнулась Даша №1. "Когда получается, работа начинает нравиться", - сказала она. Даша №1 - лучший инструктор Пушки, проработавшая здесь четыре года. Во время брэйка я спросила ее, почему она, имея высшее образование, не найдет себе другую работу.

- Коллектив хороший, - охотно стала делиться Даша №1. - За четыре года я здесь всех узнала. Привыкла к "Макдоналдсу", в другом коллективе буду чувствовать себя некомфортно. У нас ведь весело: проводятся дискотеки. На них Пушка гуляет отдельно от остальных "макдоналдсов". Мы ведь лучшие. Мы особенные. Мы - с Пушки. И нашу футбольную команду ни один другой «Макдоналдс» победить не может. В выходные мы вместе на шашлыки выезжаем, и менеджеры для всех жарят мясо.

Брэйк закончился, и нас с Настей №336 пригласили на сдачу экзаменов по результатам трехдневного обучения. Их за несколько минут принял первый ассистент директора Миша, тот самый, к которому я подошла в первый день. Меня похвалили, и это было приятно. Потом Настя накапала на меня кипящим маслом. Я сообщила об этом менеджеру и присыпала солью ожог, как учила в детстве бабушка.

- Молодец, - похвалила меня Даша №1. - Вот это - настоящая работа.

Мне опять стало приятно.

Потом я накапала на Настю №336 маслом, и у нее появилась возможность заработать плюсик в КЛН, нажаловавшись на меня. Между нами возникла симпатия. Настя №336 тихонечко рассказала, что ей 18 лет, ее родители развелись, она не закончила швейного училища, родила сына, которому уже год, отец ребенка не работает, но с Настей №336 живет. Она зарабатывает на всю семью. "Я никогда не брошу "Макдоналдс", - сказала она с чувством, - он мне по душе".

Я вдруг поняла Настю №336. Я почувствовала то, что не могла уловить раньше - тайную прелесть мира иностранного ресторана "Макдоналдс". Он давал своим обитателям право больше не быть самостоятельными людьми. Получить его было совсем не сложно. Не требовалось ни анализов, ни каких-нибудь особенных навыков. Нужна была всего лишь малость. Следовало просто принять правила системы - ККЧД, ККК и КЛН - и перестать сопротивляться ей и следовать инструкции. В обмен система давала опрятную униформу, скромную стабильную зарплату и полную защиту от сомнений.

На следующий день мне было уже не до сбора материала для публикации. В сущности, теперь я должна была сделать свой выбор - где я остаюсь. Там, где правила ясны, где картошка должна висеть над кипящим маслом пять-десять секунд, где температура напитка на выходе составляет от +1 до +4 градусов, где я могу быть Оксаной №175, а со временем, может быть, даже и Дашей №1. Здесь у меня получится понятная карьера, здесь я найду себе друзей, а может быть, и выйду замуж. В "Макдоналдсе" и вправду часто образуются пары. Но если я откажусь от этого мира, я стану для него предателем, диссидентом, похитителем главной тайны. Я не смогу вернуться сюда никогда. Я это знаю точно. Мне рассказывали, что те, кто отсюда уволился, больше не приходят в Пушку. Их ненавидят здесь, они ненавидят в ответ.

Не знаю, было ли мне стыдно от этих мыслей или я просто устала от впечатлений последних дней. Ночью я плохо спала, а утром отправилась на работу. Мне предстояло изучать работу кассы. Поначалу все шло хорошо. Но перед брэйком у меня разболелись зубы, правда. Я отпросилась у менеджера, чтобы сходить к врачу, и ушла.

Ушла навсегда.